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最高人民法院关于进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设的若干意见(试行)

 

  最高人民法院印发《关于进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设的若干意见(试行)》的通知
  法发〔2009〕60号
  最高人民法院印发《关于进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设的若干意见(试行)》的通知
  各省、自治区、直辖市高级人民法院,解放军军事法院,新疆维吾尔自治区高级人民法院生产建设兵团分院:
  现将《最高人民法院关于进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设的若干意见》印发给你们,请各地结合实际,认真贯彻执行。
  二○○九年十二月二十五日

  最高人民法院关于进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设的若干意见(试行)
  人民法院的“立案信访窗口”是人民群众表达诉求、参与诉讼、解决纠纷的重要场所,也是人民法院了解社情民意、服务涉诉群众、联系社会各界的桥梁纽带。多年来,各级人民法院重视加强立案信访场所建设,落实司法为民措施,收到了良好效果。为进一步贯彻落实“三个至上”人民法院工作指导思想,树立人民法院公正高效、亲民便民的良好司法形象,现就进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设,提出如下意见:
  一、总体要求
  1、坚持“党的事业至上、人民利益至上、宪法法律至上”的指导思想,围绕“为大局服务,为人民司法”的工作主题,结合“人民法官为人民”主题实践活动,深入持久开展“立案信访窗口”建设活动,建一流队伍,创一流服务,争一流业绩,使之成为人民法院全局工作亮点。
  2、着重从服务管理、功能布局、设施保障、制度规章等方面入手,端正思想,改进作风,提高效率,完善机制,加强“立案信访窗口”的标准化、规范化建设,使之成为“功能完善、制度健全、设施齐备、服务到位”的司法服务场所。
  二、基本功能
  1、诉讼引导。由专人负责来访接待引导,根据来访群众的目的要求,将其引导至相关区域。
  2、立案审查。及时接收、审查案件材料,办理立案手续、核算、收取诉讼费用。
  3、立案调解。设立调解室,由经验丰富、业务素质高的法官或专职人民调解员、退休法官等进行诉前调解或立案调解。
  4、救助服务。对经济困难的当事人,特别是涉及老弱病残、下岗职工、农民工等追索赡养费、抚养费、养老金、抚恤金、拖欠工资的,提供必要的司法救助,决定诉讼费的减、缓、免除。
  5、查询咨询。通过柜台窗口接待、登记本、触摸屏、电话、网络等手段和形式,为当事人提供承办法官及审判庭、开庭时间、案件流转、执行进展等案件信息查询服务。为来访群众提供法律咨询服务。
  6、材料收转。接收当事人提交的诉讼材料,并负责转交承办法官或合议庭。
  7、判后答疑。针对当事人对生效裁判提出的疑问,通知原承办法官、相关审判庭进行答疑释惑,促使当事人服判息诉。
  8、信访接待。接待群众初次来访、申诉或者申请再审,分流引导越级上访和重复上访,妥善处置集体访等重点信访,保持依法有序的信访秩序,保障机关安全和社会安定。
  三、基础设施
  1、立案信访场所面积应按照《人民法院法庭建设标准》(法〔2002〕260号,建设部建标〔2002〕229号)建设,且符合工作的实际需要。
  2、立案场所和信访接待场所应适当分开,做到布局合理、庄重大方、宽敞明亮、整洁卫生。
  3、立案信访场所设置于标志明显、交通便利、方便群众出入的地点。
  4、在保障安全有序的前提下,立案信访工作采用“柜台式”或“窗口式”等开放办公方式。
  5、人民法院应在立案信访场所设置休息座椅、饮水器具和卫生服务设施,提供笔墨纸张、复印、打字、电话、传真、网络等相关服务。
  6、人民法院应当向当事人提供诉讼指南、来访须知、风险告知书等诉讼指引资料。有条件的法院应配置公示屏幕、电子触摸屏、传呼系统等。
  7、人民法院应在明显位置公布服务承诺、工作流程、管理制度、法院和法官相关信息。
  8、立案信访场所应当配备手持安检仪、液体检测仪、通道式X光物检仪以及防爆桶、防火毯等安检设备。
  四、工作制度
  1、首问负责制度。接待来访的首位工作人员,应认真负责地做好接待工作。对职责范围内的事项,应及时办理;对职责范围外的事项,应及时移交有关部门和人员,并向来访群众说明情况。
  2、服务承诺制度。公开承诺立案受理、信访处理、信息查询、案件咨询、材料转交等有关内容的办理时间、期限和要求,自觉接受人民群众和社会各界的监督。
  3、办事公开制度。公开立案信访工作职责、工作流程及其他相关信息;公开投诉电话,设置意见箱,专人负责处理群众投诉,虚心听取各方面的意见和建议。
  4、文明接待制度。工作人员应当着装上岗,做到精神饱满、仪表端庄,衣着整洁、举止得体,服务周到、用语文明(参照使用的文明用语及禁用语附后),高效及时、方法适当。
  5、岗位责任制度。实行定岗、定人、定责,做到职能明晰、任务明确、权责结合、考核有据。
  五、岗位要求
  1、导诉人员应当使用文明、规范的语言询问来访人员的来访目的,按照不同要求介绍办事程序,指引办事地点,发放办事序号。
  2、立案人员应当认真审查当事人提交的起诉或上诉材料,征求其是否同意诉前调解或立案调解。对不宜调解的,告知诉讼风险,及时办理立案手续。准确计算诉讼费用,向当事人送达有关诉讼文书。对材料不齐全的,一次性指导当事人补齐;对因故不能当即立案的,应说明原因,并约定立案时间;对不属于人民法院受理范围或不属于本院管辖的,应进行法律释明,告知有权处理的单位和机关。
  3、查询咨询和答疑人员应当认真听取来访人员的提问,耐心回答问题,详细解释诉讼程序和法律规定,提供诉讼指引。
  4、材料收转人员接收诉讼材料应当认真核对,及时登记;接收材料后,通知相关审判庭领取,并做好移送交接工作。
  5、接访人员应做到及时接待,耐心细致,初访必接,有诉必理。认真审查信访材料,听取意见,及时记录来访信息。对能够当场解答的问题,应即问即答;不能当场解答的,告知按规定期限等待处理。对集体访等非正常上访,及时报告,妥善处理,防止矛盾激化。
  六、行为规范
  1、根据不同季节统一着法院制服,按照规定佩戴法徽,挂牌上岗。不得披衣、敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿与制服不相称的鞋子;不得染彩发、染指甲、剃光头、纹身、蓄胡须。
  2、时刻保持良好的精神状态和平和的心态,仪表端庄、自然,精力集中,举止文明,不带情绪上岗。
  3、对待来访群众应态度诚恳、自然、亲切,语言规范、语气温和、语调平和,不得生硬傲慢、拿腔拿调。
  4、平等对待每一位来访群众,尊重年老、疾病或残疾当事人的人格;对老弱病残孕等特殊群体应当特别关照。
  5、遇到言辞激烈、情绪激动的当事人,应保持冷静,不得与其发生争执或不理不睬;对于当事人的攻击、侮辱性语言,应表明态度,及时予以制止;对当事人的无理要求或错误意见应耐心释明,礼貌拒绝。
  6、对于多人来访,应努力照顾到在场每一个人的情绪,防止引发秩序混乱。
  7、严格执行岗位职责和工作流程,工作细致认真、准确快速、优质高效,尽量减少来访群众的等候时间,避免因工作失误给来访群众造成负担。
  8、对于需递交给来访群众的材料应当双手交到其手中,并嘱咐收好,不得扔或摔给来访群众。
  9、工作时间不得擅自离开岗位,不得从事与工作无关的活动。不得在工作时间或者工作日中午饮酒,不得在工作场所吸烟、饮食,不得与他人有勾肩搭背、挽手、嬉闹等不雅行为。
  10、不得采取任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难来访群众或推托、拒办相关事项,不得与来访群众争吵、打架。
  七、接待用语
  1、接待时应当使用文明规范用语,不得使用禁止使用的语句和说法。不得使用任何辱骂、嘲讽和挖苦的语言,不得大声斥责、教训来访群众。
  2、对来访群众要称谓恰当、说话得体;要考虑到来访群众的年龄、性别、职业、受教育程度等因素,尽量使用来访群众能够听懂的语言与来访群众进行交流。
  3、语言应简单明了、条理清楚、表达准确。
  八、组织领导
  1、各高、中级人民法院应建立“立案信访窗口”建设工作领导小组。领导小组的职责是:研究 “立案信访窗口”建设工作的重大事项,协调解决工作中的困难和问题,督促检查工作进展情况。中级、基层人民法院院长要亲自抓,全面落实“立案信访窗口”建设的各项要求和措施。
  2、按照“政治坚定、业务精通、纪律严明、作风优良、品德高尚”的要求,为“立案信访窗口”配备与任务相适应的工作人员,加强立案信访法官的政治思想教育和审判业务培训。实行定期轮岗,初任法官和拟任中层领导的人员应当到“立案信访窗口”锻炼,将立案信访岗位作为培养锻炼干部的基地。
  3、地方各级人民法院应当从实际出发,因地制宜,按照最高人民法院提出的要求制定具体工作方案,抓好落实。加强对“立案信访窗口”建设的宣传工作,表彰宣传先进典型,总结先进经验,完善工作机制,提高立案信访工作水平。
  4、主动接受党委领导、人大监督,定期或者不定期地向党委、人大汇报“立案信访窗口”建设工作情况,邀请人大代表、政协委员、执法监督员视察指导工作,认真听取意见、建议;及时与政府沟通情况,积极争取支持,推进“立案信访窗口”建设活动深入开展。

  附:参照使用的“立案信访窗口”文明用语和禁用语:
  1、“立案信访窗口”文明用语:
  您好!
  让您久等了!
  对不起!
  请稍等。
  请您不要着急。
  您有什么困难需要我们帮助吗?
  您还有什么要补充的吗?
  不知道您听清楚了没有?
  您的材料不全,请补齐再来。
  您的填写有误,请您重新填写。
  您还有什么不清楚的吗?
  请您核对一下签收的材料。
  请您签名。
  请留下您的联系方式,我们会很快给您答复。
  2、“立案信访窗口”禁用语:
  你怎么又来了?
  我已经跟你说清楚了!
  这个事我管不了,爱找谁找谁去!
  你说了算还是我说了算!
  你懂不懂?
  别吵(哭)了,要吵(哭)回家吵(哭)去,烦死人了!
  你有完没完?
  有意见找领导去,我的态度就是这么样,你能怎么着!
  你是怎么搞的!又弄错了!
  不是告诉你了吗?怎么还不明白!


相关法规:

最高人民检察院 公安部关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定(二)

最高人民检察院、公安部关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定(一)

最高人民检察院 公安部关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定(二)的补充规定

行政裁定书(不予立案用)

行政判决书(再审行政案件用)

行政裁定书(驳回起诉用)

 
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